إنها قادرة ، بجملة واحدة بدلاً من أربعة أو خمسة اختيارات آلية ، على رعاية آلاف العملاء كل يوم. يمكنها استبدال بطاقة الائتمان المفقودة ، أو التقدم بطلب للحصول على قرض شخصي أو RRSP ، أو تغيير العنوان أو إعادة تعيين كلمة المرور. وهي تتفهم لغة كيبيك الفرنسية.

هذه الثورة الصغيرة التي نُفِّذت دون ضجة منذ ديسمبر الماضي في ديجاردان هي ثورة تنفيذ مساعد افتراضي جديد ، تم تصميمه بالتعاون مع Google استنادًا إلى تحليل 5000 ساعة من المحادثات مجهولة المصدر. واحد من كل عضوين من أعضاء Desjardins الذين يتصلون بخدمة العملاء عبر الهاتف ، خدمة AccèsD ، يصادف هذا المساعد الافتراضي ، الذي لم يرث لقبًا مستعارًا بعد. يوجه أو ينفذ الطلبات الأربعة المحددة أعلاه بشكل صحيح من تلقاء نفسه ، والتي أكدتها La Presse باختبارها ، لكنها تتوقف قبل الخطوة النهائية. بالنسبة للطلبات الأكثر تعقيدًا أو غير العادية ، لا توجد معجزة: فهي تحيلك إلى مستشار ، وأحيانًا بدون مزيد من التفاصيل لأولئك الذين لا تفهمهم.

في ديجاردان ، يقدر أن هذا المساعد يفهم 96.8٪ من الكلمات المنطوقة ، بلغة كيبيك الطبيعية بدلاً من الفرنسية من فرنسا ، كما كان الحال مع النظام القديم الذي تضمن 40٪ فقط من البيانات.

بينما استغرق الأمر 140 ثانية في المتوسط ​​وأحيانًا التنقل الممل بين أربعة أو خمسة خيارات مرقمة ، فقد ذهبنا “في بضع ثوانٍ” للعمليات الأكثر شيوعًا ، تبتهج آني كلود جوترا ، كبيرة المديرين ، تحويل علاقات العملاء في ديجاردان.

تشرح في مقابلة: “بدأ كل شيء بمصدر إزعاج كبير كان يعاني منه أعضاؤنا: الكمية الكبيرة من الخيارات في قوائم هواتفنا”. سألنا أنفسنا السؤال: كيف نزيل هذا العبء؟ كيف يمكن إنشاء مساعد افتراضي يفهم طلبات الأعضاء؟ »

تشير إلى أن لهجة كيبيك “يمكن أن تكون معقدة” ، كما أن المساعدين الافتراضيين المتاحين بشكل عام في السوق لا يفهمون التعقيدات. هذا هو المكان الذي دخلت فيه Google ، حيث طبقت نماذج التعلم العميق الخاصة بها للتعرف على الصوت على 5000 ساعة من المحادثات المسجلة مع العملاء الراغبين ، والتي تم من خلالها تنقيح جميع معلومات التعريف الشخصية. كانت Google خطوة للأمام في هذا الصدد ، حيث كان مساعدها الصوتي ، في عام 2017 ، أول من أتقن لغة كيبيك الفرنسية. شارك أربعة شركاء آخرين وحوالي 100 موظف في العملية التي بدأت قبل 18 شهرًا.

“عندما تحدثنا عن هذا المشروع ، لم يكن المساعدون الافتراضيون شيئًا جديدًا ،” كما تقول يوهان دوهيمي ، نائب الرئيس الأول لتكنولوجيا المعلومات ، في ديجاردان.

يمكن أن تقدم Google هذه الأداة لشركات كيبيك الأخرى ، على حد قولها.

أول دليل على فائدة المساعد الافتراضي: انخفاض ملحوظ في عمليات النقل المزعجة من خدمة إلى أخرى. “لم يختر العضو القائمة الصحيحة في بعض الأحيان ،” تلاحظ السيدة Jutras. وقالت إن ردود الفعل من الأعضاء الذين صادفوا هذا المساعد “إيجابية للغاية”. ويضيف دوهيمي: “يجد الناس أنه سهل الاستخدام وسهل الاستخدام”. أردت أن أجربها بنفسي ، وهي تعمل بشكل رائع. »

ولكن لماذا لا نعود إلى الطريقة القديمة الجيدة حيث كان البشر الحقيقيون يتلقون مكالمات العملاء؟ ويشير نائب الرئيس إلى أن الخدمات المالية في ديجاردان كما في المؤسسات الأخرى قد تغيرت بشكل كبير في العقود الأخيرة. “هذا مشروع لتحسين الخدمات المقدمة لأعضائنا. نريد استخدام التكنولوجيا لتحرير شعبنا […]. نريد استخدام مستشارينا ووكلائنا لتحقيق قيمة مضافة. »

وقالت إنه لن يتم إلغاء أي من وظائف “موظفي الخطوط الأمامية” البالغ عددها 8500 ، والمخصصة بشكل أساسي لخدمة العملاء. وسيواصل عملاؤنا التواجد هناك ، وستُثري مهامهم. »