“أستقل المترو كثيرًا إلى الغرب وأستطيع أن أخبرك أن محطتي جوليكور أو مونك، على الخط الأخضر، ليست مثالية. إنه مجوف جدًا وكبير جدًا ومظلم. نحن بعيدون حقًا عن رصيف الشخص المسؤول. “إذا حدث شيء ما، قلنا لأنفسنا أنه لن يعرف أحد بالضرورة”، يوضح الطالب الشاب الذي وافق على التحدث معنا.
في الآونة الأخيرة فقط، زعمت إينيس أنها أصبحت على دراية ببعض المخاطر، خاصة في المترو. “كان هناك رجل في المترو جاء للتحدث معي ولم يسمح لي بالرحيل. لقد حدث ذلك عدة مرات، منذ أن استقل نفس الحافلة التي كنت أستقلها. وكان علينا التدخل لدى الشرطة. لن يتركني. الآن أصبحت أكثر حذرًا وأكثر توترًا بعض الشيء، هذا أمر مؤكد.
شارك الشخص الرئيسي، مثل العديد من المستخدمين المتطوعين الآخرين، في واحدة من “المسيرات الاستكشافية” الخمسة عشر التي نظمتها STM بين نوفمبر وديسمبر.
تتكون هذه المسيرة بشكل أساسي من المشي مع المستخدم، مع العديد من خبراء STM، في شبكة المترو. تم استهداف المحطات التي توجد بها معظم الشكاوى من الفظاظة، بما في ذلك Papineau وBeaudry وLionel-Groulx وBerry-UQAM وBonaventure وAtwater.
“غالبًا ما يتم ذلك في مجموعات مكونة من ثمانية إلى عشرة أشخاص. لقد وجدنا في STM أن هذه ليست الطريقة الأفضل، لأن الشخص ليس في سياق طبيعي. توضح ماري كريستين لانجلوا، مستشارة معلومات العملاء في الشركة، والمسؤولة عن جمع ملاحظات المستخدمين: “من خلال التعامل مع الأمر على أساس فردي، فإننا نجعله أقرب ما يكون إلى الواقع قدر الإمكان”.
بغض النظر عن الشكل الذي تتخذه، فإن كل جولة هي فرصة لاستهداف النقاط العمياء فيما يتعلق بتجربة العملاء، كما تقول جوسلين لاتوليبي، مديرة الأمن في STM.
حتى الآن، كانت مجموعته تقوم بشكل أساسي بتعيين القوى العاملة الأمنية لديها بناءً على المكالمات أو الشكاوى الواردة من العملاء في كل محطة. ويقول السيد لاتوليب، الذي سيرحب قريباً بحوالي عشرين سفيراً أمنياً جديداً، والذين سيكونون قادرين على وقف التصعيد دون استخدام القوة: “هناك، نريد أن نذهب إلى أبعد من ذلك”.
يوضح المدير: “هؤلاء السفراء، في نهاية المطاف، سنكون قادرين على وضعهم على سبيل المثال في ممرات طويلة في محطات أكثر عزلة، حيث لا يشعر الناس دائمًا بالأمان”.
ويؤكد السيد لاتوليب أن «شبكة المترو ليست ملجأ». “ومع ذلك، فإن الأشخاص الذين لا يذهبون إلى الموارد، أو الذين يُمنعون من الوصول أو الذين يتسمون بالعدوانية المفرطة، غالبًا ما يبقون في المترو”، كما يشير.
“عندما نغلق أبوابنا عند الساعة الواحدة ليلاً، يكون هؤلاء الأشخاص هادئين للغاية في معظم الأوقات. يسألوننا عندما يعاد فتحه، نذهب لنحتسي القهوة ثم نعود. وفي الصباح يعودون ولم يأكلوا. من ناحية أخرى، في المساء، غالبًا ما يتم استهلاكهم طوال اليوم.
وفي العام الماضي، بين 1 نوفمبر و30 أبريل، اضطرت مجموعته لمرافقة ما لا يقل عن 7000 شخص خارج المترو في وقت الإغلاق. تقول جوسلين لاتوليب حول هذا الموضوع: “وبالنسبة للفترة 2023-2024، نرى أننا نتزايد”.
“قبل الوباء، كان بإمكاننا إغلاق ثلاث أو أربع محطات لذلك. ويضيف: “هناك، في الشتاء، نسافر بالسيارة إلى ما بين 15 و30 محطة، ونضطر إلى إغلاقها في المساء لوجود أشخاص بالداخل”.